Hola a todos y bienvenidos a este seminario web de mediodía. Gracias por acompañarnos. Mi nombre es Gemma. Soy la directora financiera de VMG y moderaré esta sesión.
Pero, sobre todo, quiero dar la bienvenida y agradecer a Chris White, también de VMG, quien dirigirá este seminario web sobre cómo abordar conversaciones difíciles en un contexto de crecientes expectativas. Esto forma parte de la colaboración de VMG con el seminario web Vets, dentro de la serie que estamos organizando. Para quienes se hayan conectado, encontrarán algunos detalles técnicos en la parte inferior de la pantalla.
Aquí está la función de chat. Si tienen algún comentario, pregunta o problema técnico, escríbanlo en el chat. Al final de este seminario web, tendremos tiempo para preguntas y respuestas, así que no duden en escribir en el chat cualquier pregunta que quieran que Chris responda.
Chris, te haré una breve presentación. Chris es un especialista en liderazgo y gestión veterinaria con más de 17 años de experiencia en puestos directivos de operaciones, comercialización y desarrollo organizacional en el sector veterinario. Es director de VMG y también dirige Mongol Training and Consulting, una empresa que apoya a organizaciones veterinarias en el desarrollo del liderazgo, el rendimiento de los equipos, la gestión del cambio y la estrategia.
Chris tiene un MBA y un posgrado en Recursos Humanos. Su enfoque combina conocimientos sobre el comportamiento, marcos de comunicación prácticos y experiencia veterinaria real para ayudar a los líderes a gestionar conversaciones difíciles, crear equipos más sólidos y mejorar el rendimiento, el compromiso y el bienestar. Todo en 50 minutos, Chris. ¡Menudo trabajo!
Así que te cedo la palabra, Chris, y gracias a todos por acompañarnos. Gracias a todos, sí, como dijo Gemma, soy Chris de VMG y aquí tienen un breve resumen en esta diapositiva de lo que hacemos. Tenemos la visión de hacer del mundo veterinario un lugar mejor, haciendo que la gestión y el liderazgo sean algo mejor, porque eso marca la mayor diferencia para las personas en el trabajo.
Y lo hacemos realidad a través de nuestra comunidad de miembros, cualificaciones, congreso anual, que se celebra en abril, y diversos módulos de formación continua. Eso es VMG. Aquí estoy yo, recogiendo testimonios sobre liderazgo veterinario en una conferencia reciente y transmitiendo positivamente nuestros valores de crecimiento, integridad y calidez.
Como dice Gemma, he sido directora de VMG durante 6 años. Actualmente trabajo a tiempo parcial como directora de operaciones, pero también trabajo a tiempo parcial para Mongrel Training Consulting, donde visito clínicas veterinarias para impartir formación y ayudar a desarrollar equipos de liderazgo. Literalmente, estoy desempeñando diferentes funciones. Llevo 18 años en el mundo veterinario, como bien dice Gemma, y lo que realmente me interesa y me apasiona es el aspecto humano del negocio.
Pero basta de hablar de mí. Hablemos del tema de hoy. Este es un breve recorrido de 45 minutos por un camino sin fin para aprender a comunicarnos de manera más efectiva entre nosotros.
Recientemente colaboré con Excel Vets en un proyecto para explorar las necesidades de desarrollo de liderazgo en diferentes puestos directivos de clínicas veterinarias, desde recepcionistas y enfermeras hasta veterinarios, gerentes, propietarios y directores. En todos estos puestos, la necesidad de desarrollo más frecuente fue la de gestionar conversaciones difíciles. Por eso, hoy vamos a analizar por qué las conversaciones se vuelven más difíciles, por qué resultan difíciles en primer lugar, cómo gestionarlas y qué hacer si eres un líder en una clínica veterinaria.
Para que quede claro, esta sesión es útil tanto para conversaciones internas como externas, con colegas, empleados, gerentes, clientes y demás partes interesadas. Se centra en las conversaciones cotidianas que suelen generar desafíos.
Así pues, si bien una mejor preparación y una estructura de comunicación más sólida pueden mejorar el resultado, no está diseñado para situaciones que requieran una respuesta especializada o formal. Es decir, procesos formales de recursos humanos, manejo de conductas abusivas o amenazantes, y cuestiones de protección infantil. Ese tipo de cosas.
Los principios son aplicables en muchos contextos, pero sin duda hay situaciones en las que las habilidades comunicativas por sí solas no bastan. Así que, si te encuentras en una de esas situaciones, reconócela, detén la conversación y remítela al especialista o proceso de seguridad formal correspondiente. Bien, aproximadamente un tercio de las confesiones que hemos recopilado hasta ahora en nuestro libro negro de confesiones de liderazgo veterinario, que está circulando por las conferencias del Reino Unido, giran en torno a evitar conversaciones difíciles.
Aquí les presento un par de ejemplos. Durante una consulta, un cliente se enojó y exigió hablar con el responsable. Fui a buscar al gerente de la clínica para que se encargara del asunto, y resultó ser el dueño.
Cuando alguien me presenta una idea, a veces le digo que la desarrolle o que haga una prueba, aunque sepa que no funcionará, porque no me gusta decirles que no. A menudo dedico 30 o 40 minutos a redactar un correo electrónico para evitar una conversación de 5 minutos, y le di a un cliente un precio equivocado por una inyección. Me equivoqué por unas 50 libras.
Me di cuenta de mi error cuando el dueño se acercó a la recepcionista y oí su voz molesta, así que me escondí en un armario hasta que se fue. Estas son confesiones sinceras sobre cómo evitar una conversación difícil, y estoy seguro de que resultan dolorosamente familiares para muchos de nosotros. Así que primero vamos a preguntarnos qué hace que una conversación sea difícil, y siempre lo han sido.
Por ejemplo, ¿puedo darles una opinión sincera? Ha existido de muchas formas. Díganle a quien encargó el caballo de Troya que traer un caballo de madera gigante a la ciudad podría haber justificado una evaluación de riesgos. Probablemente deberíamos hablar de los costos.
Concorde, Túnel del Canal de la Mancha, Ópera de Sídney, sistemas de gestión de prácticas, HS2, Palacio de Versalles, la Gran Pirámide, Taj Mahal, prácticamente cualquier gran proyecto en cualquier momento de la historia. Tengo malas noticias. Así que decirle a Napoleón que la campaña rusa no iba según lo previsto, decirle al responsable de la torre de Pisa que los cimientos podrían necesitar una revisión, o a los dueños del Titanic que su barco insumergible se había hundido.
Pero existen algunos desafíos importantes en el entorno veterinario actual que aumentan la posibilidad de que las conversaciones se vuelvan difíciles. Y estos son algunos de ellos. Tenemos nuestras presiones de costos y accesibilidad.
La atención veterinaria es costosa, las finanzas familiares están ajustadas y las conversaciones sobre valor y precio están mucho más cargadas de emociones. Y, por supuesto, el costo de vida también afecta a nuestros compañeros, con presiones al alza en nuestros salarios, etc. Hay mayores expectativas en el servicio; la gente simplemente quiere más.
Cuestionan más, desafían y comparan más, y los empleados de la generación más joven también exigen más del trabajo y que este se adapte a sus vidas. A veces, algunas de estas conversaciones pueden exceder lo que es clínica, operativa o financieramente posible. Las expectativas sobre el liderazgo están cambiando, por lo que las personas esperan cada vez más tener voz, comprender el razonamiento y ser tratadas como participantes activos en lugar de receptores pasivos de las decisiones.
Así que no puedes simplemente confiar en tu posición en la jerarquía, y como dije para evitar problemas de comunicación, la gente quiere más explicaciones, participación e influencia. Y hay información por todas partes. Google, las redes sociales, los foros, la IA y otras fuentes hacen que los clientes lleguen con opiniones firmes, a veces con información incorrecta o contradictoria.
Antes, cuando no existía Google, los clientes confiaban en tus conocimientos profesionales y tu experiencia, pero ahora sienten que sabes más de lo que realmente sabes. La mayor transparencia y visibilidad son otro factor importante, ya que las quejas y las malas experiencias pueden hacerse públicas rápidamente a través de reseñas y redes sociales. Y, por supuesto, también influyen las emociones.
En el mundo veterinario, esta no es una transacción comercial común y corriente. El miedo, la culpa, el dolor y la preocupación por un animal intensifican las reacciones. Y, por supuesto, la presión que sufren los equipos veterinarios debido a la carga de trabajo, la escasez de personal, los recursos limitados y las interacciones emocionalmente exigentes y repetidas, hacen que todo sea mucho más difícil.
En esencia, a mayor presión, mayores expectativas y emociones más intensas, más oportunidades para que las conversaciones se vuelvan difíciles, incluso en momentos agradables. Por lo tanto, una conversación rara vez se siente difícil por una sola razón. Probablemente intervienen docenas de factores que podemos agrupar en cinco áreas principales, cada una con un sinfín de aspectos subyacentes.
Así que estamos nosotros mismos, la otra persona en la relación, lo que está en juego, la incertidumbre y el control, y la situación y el sistema particular en el que nos encontramos. Podríamos pasar una semana juntos analizando todo esto, pero me han dicho que solo tengo entre 45 minutos y una hora. Así que, aunque hay muchas cosas que podríamos examinar —estilos de comunicación, sesgos cognitivos y suposiciones, ecuaciones de valores, nuestra propia confianza y experiencia, habilidades de escucha y técnicas de diálogo, y por supuesto las presiones y los sistemas organizacionales que nos rodean—, no podemos hacerlo en este corto período de tiempo.
Sin embargo, todos estos aspectos son importantes y todos influyen en la dificultad de una conversación. Por lo tanto, si queremos dominar este tema, vale la pena explorarlos a fondo. Pero hoy me centraré en un marco conceptual que abarca varias de estas áreas.
Se llama modelo de la bufanda, que, combinado con una estructura sencilla para guiar la conversación, nos proporciona un conjunto de herramientas muy práctico para las conversaciones más difíciles. Así, la bufanda nos ofrece una forma relativamente sencilla de analizar ambas partes de la conversación: qué podría generarme una sensación de amenaza y qué podría generarla en la otra persona.
El modelo sugiere que lo que ocurre en estas cinco áreas (estatus, certeza, autonomía, relación y equidad) puede influir en si nos mantenemos abiertos, participativos y capaces de pensar de forma constructiva, o si, por el contrario, nos volvemos más defensivos y autoprotectores. El objetivo no es que todas las conversaciones difíciles resulten cómodas. El mensaje en sí mismo suele ser bastante incómodo, pero se trata de evitar amenazas adicionales innecesarias y crear las mejores condiciones posibles para una conversación constructiva, teniendo en cuenta estos factores.
Aquí hay una tabla que explica, para cada área específica de la bufanda, qué es importante, cómo se sienten las personas cuando tienen una respuesta defensiva y cómo se sienten cuando tienen una respuesta de acercamiento. Por ejemplo, si consideramos el estatus, que es nuestra sensación de importancia relativa, valor y posición, si este se siente amenazado, nos sentimos disminuidos, menospreciados, ignorados y juzgados. En cambio, si se reconoce, nos sentimos valorados, respetados, reconocidos y tomados en serio.
Obviamente, esto influirá en cómo abordemos esta conversación. La certeza es nuestra capacidad de comprender y predecir lo que sucede. Por lo tanto, si no estamos seguros, si no tenemos claridad o si no podemos anticipar lo que ocurrirá a continuación, esto desencadenará reacciones defensivas en nosotros.
En cambio, si nos sentimos informados, tenemos claro lo que está sucediendo y podemos anticipar los próximos pasos, entonces sentimos que podemos participar en esta conversación de manera más productiva. La autonomía, nuestra capacidad de elección, influencia y control sobre los acontecimientos que nos afectan, es fundamental. Por lo tanto, cuando esto se ve amenazado, nos sentimos controlados, limitados, impotentes, sin ninguna opción significativa, lo que puede llevarnos a la defensiva, a la agresividad, etc.
En cambio, si podemos elegir, si podemos influir en lo que sucede, si podemos tener cierto control sobre lo que ocurre, eso nos ayuda a involucrarnos de forma más positiva. La conexión con los demás, es decir, nuestros sentimientos de pertenencia, confianza y seguridad con otras personas, es fundamental. Si nos sentimos excluidos, desconfiados o desconectados, si existe una sensación de "nosotros contra ellos", entonces eso desencadenará algunas respuestas negativas.
En cambio, si nos sentimos incluidos, comprendidos, si se confía en nosotros y si sentimos que estamos juntos en esto, entonces eso nos ayudará a participar de manera positiva. Y finalmente, la equidad, que es nuestro sentido de justicia, equidad y si las cosas nos parecen correctas o justas. Así que si sentimos que se nos trata injustamente, que estamos en desventaja o que el trato es inconsistente, o si hay falta de transparencia, eso puede desencadenar reacciones negativas.
En cambio, si sentimos que las cosas son justas para nosotros, que se nos trata con equidad o que al menos las decisiones y los procesos son coherentes y comprensibles, incluso si la política no nos beneficia directamente, entonces, siempre que la entendamos y comprendamos su fundamento, seremos más receptivos. Esas son las cinco áreas principales. Ahora voy a dar algunos ejemplos de reacciones de clientes y colegas que, espero, les resulten familiares para ilustrarlo mejor.
Para empezar, hablemos de mi experiencia. Llevo 30 años teniendo perros, así que no me digas que no sé cómo hacerlo, que no conozco a mi propio perro. ¿Por qué me interrogaste delante de todos?
¿Qué pasa si esto no funciona y qué implica esta reestructuración para mi puesto? Son afirmaciones que rozan la certeza. Siento que me están obligando a hacerlo.
¿Para qué pedir opiniones si la decisión ya está tomada? Así que esa es una reacción negativa en términos de autonomía. Y a nadie aquí parece importarle, así que un cliente puede decir eso sobre tu práctica o nadie me apoyó, un miembro del equipo puede decir eso, cuando se siente sin apoyo, y que eso se relaciona con la relación.
Y finalmente, ¿por qué se me acusa de algo que no fue mi culpa? ¿Cómo es que a ellos se les permite hacerlo, pero a mí no? Ahí radica nuestro sentido de la justicia.
Me imagino que has oído frases como esta, y otras muy parecidas. Y claro, si de verdad quisieras provocar las cinco a la vez, si te gusta sufrir, probablemente podrías conseguirlo con solo unas pocas palabras. Así que, cállate, Capitán Obvio.
Realmente no necesito tu opinión al respecto. Todavía estamos ultimando los detalles, así que no puedo decir nada ahora mismo, pero la decisión ya está tomada. El resto del equipo está de acuerdo, así que espero que tú también.
Para ser 2, así que ahí lo tenemos, puedes activar los 5 en una simple declaración, o puedes activar 4 de ellos con solo 2 palabras. Cálmate. Entonces, ¿qué nos pide realmente la bufanda que hagamos de manera diferente? Bien, ahora lo que no debemos hacer es usar esto como una lista de verificación donde de alguna manera tenemos que satisfacer las cinco áreas de la bufanda en cada conversación.
Se trata de evitar amenazas innecesarias y, en la medida de lo posible, de hacer cosas que beneficien tanto a la otra persona como a nosotros mismos, manteniéndonos receptivos, comprometidos y capaces de tener una conversación constructiva. En cuanto al estatus, el respeto no significa estar de acuerdo con alguien, ¿de acuerdo? Se puede cuestionar a un cliente o colega sin hacerlo sentir estúpido, incompetente o insignificante.
La cortesía y la discreción nos resultan naturales a los británicos y a personas de culturas similares. Por eso, en lugar de decir que algo no es aceptable, nos sentimos cómodos diciendo que algo no cumple con nuestras expectativas. Y esa es una buena manera de no intimidar a nadie, usando la discreción y la cortesía.
La curiosidad, en lugar de la crítica, también es una buena forma de reducir la actitud defensiva. Así que, en vez de decir "¿En qué demonios estabas pensando?", di "¿Qué crees que estaba pasando ahí?". Eso es sin duda mucho más seguro que preguntar "¿En qué estabas pensando?".
O en lugar de decir que siempre haces eso, di: "He notado que lo haces bastante. Me gustaría entender mejor eso". De nuevo, formas amables de hablar con la gente que no activan estas áreas de la bufanda, o, ¿estarías dispuesto a considerar, en lugar de decirle a la gente lo que tiene que hacer, se siente más colaborativo y valorativo?
Con certeza, no necesitas saber la respuesta. A menudo, lo útil es brindar certeza sobre el proceso cuando no se puede garantizar el resultado. Así que aún no lo sé, pero esto es lo que sucederá a continuación y cuándo me pondré en contacto contigo.
Con la autonomía, no hay que crear opciones. A veces, simplemente no hay opción. En esos casos, hay que buscar dónde se puede mantener el control: el momento oportuno, el método, la participación, los siguientes pasos y cómo se implementa la decisión.
Con la relación, algunos pequeños cambios en tu lenguaje para enfocar las cosas de manera más colaborativa pueden tener el mayor efecto en estas conversaciones. Así que usa "nosotros" en lugar de "tú y yo". Entonces, lo que vamos a hacer al respecto es, veamos qué podemos hacer.
Sutilmente estás cambiando la dinámica de "yo contra tú" a "nosotros contra el problema". Frases como "trabajemos juntos para resolver esto" suenan más cercanas que "tienes que solucionarlo". Y volviendo a un propósito común o una meta mutua, ambos queremos el mejor resultado para el cliente, el equipo y el paciente.
Veamos entonces cómo llegamos a ese punto. Y, hablando de justicia, recordemos que justicia no siempre significa igualdad. Lo importante es que la gente entienda el razonamiento, que el proceso sea justificable y que las diferencias aparentes puedan explicarse.
Así que quizás no puedas simplificar el mensaje, pero sin duda puedes evitar que la conversación se complique innecesariamente. Entonces, primero, ¿qué debemos evitar? Gran parte de esto consiste en evitar generar una amenaza innecesaria en una conversación que ya puede ser bastante difícil.
Así que aquí están las cosas que debemos evitar. En términos de estatus, el lenguaje despectivo o paternalista, interrumpir o hablar por encima de los demás, corregir o cuestionar innecesariamente la competencia, hacerlos sentir poco importantes o incompetentes, ignorar la experiencia, la lealtad o la pericia, hacerlos perder prestigio o avergonzarlos. Y estas son algunas de las afirmaciones que debemos evitar decir allí.
En términos de certeza, evite ser vago sobre lo que está sucediendo, dar mensajes contradictorios o inconsistentes, sorprender a la gente cuando se puede evitar, o dejar a la gente esperando sin actualizaciones, sin pasos a seguir claros, o cambiar las expectativas sin explicación. Y de nuevo, algunas de las cosas que debemos intentar evitar decir son, escritas ahí abajo en los bocadillos de diálogo, como "necesitamos hablar" y luego marcharnos. Eso me va a poner nervioso, más bien tranquilo.
Autonomía, decirle a la gente cuándo podrías involucrarlos, decirles cuándo podrías haberlos involucrado, perdón, quitar opciones innecesariamente, microgestión. Ofrecer opciones falsas, pedir opiniones después de que se ha tomado la decisión y controlar cada detalle, esas son amenazas innecesarias a la autonomía. Y de nuevo, algunos ejemplos de algunas de las afirmaciones aquí, solo tienes que hacerlo como lo hacemos aquí y ese tipo de cosas.
Y luego la relación, crear una dinámica de nosotros contra ellos, volverse frío o excesivamente procedimental, culpar o señalar con el dedo, tomar partido demasiado rápido, excluir o aislar a las personas y no mostrar comprensión o empatía y lo que debemos evitar hacer y frases como has decepcionado al equipo, oh Dios, eso es realmente desgarrador cuando tú, cuando escuchas eso o eres el único que se queja. Ese tipo de frases, no ayudan en absoluto a la relación. Y finalmente, la equidad, así que, aplicar reglas inconsistentes, incongruentes, diferencias de trato inexplicables, mostrar favoritismo aparente, negarse a escuchar la versión de la historia de una persona, escudarse en políticas sin explicar la razón y cambiar reglas sin explicación, impactan la equidad.
Entonces, esas son algunas de las frases que hay, eso es lo que cuesta. Entonces, bien, ¿qué deberíamos, qué deberíamos hacer en su lugar? Y ahora teniendo en cuenta que una buena comunicación no se trata de memorizar algunas de estas frases que se ponen como ejemplos.
Así que esto es lo que deberíamos hacer: escuchar sin interrumpir, tomar en serio las preocupaciones, reconocer la experiencia y la pericia. La lealtad, ese tipo de cosas, preservar la dignidad y el respeto propio de las personas, dar reconocimiento cuando sea apropiado, cuestionar con respeto y en privado. Y de nuevo, algunas maneras en que podemos hacerlo, podemos hablar con las personas de una forma que les haga sentir más seguras de su posición, decirles cuando tienen razón, preguntarles si estarían abiertas a ciertas cosas, animarlas a que nos digan lo que piensan, etc.
Certeza, explicar lo que está sucediendo, aclarar lo que sucederá después, establecer expectativas realistas, ser claros donde hay incertidumbre, proporcionar plazos cuando sea posible y mantener a las personas debidamente informadas. Así que, de nuevo, algunas de las frases que se mencionan son: "Lo que sabemos hasta ahora es esto; si algo cambia, les haré saber ese tipo de cosas". Autonomía, asegurarnos de que ofrecemos opciones genuinas, involucramos cuando la participación es posible.
Preguntamos a la gente sobre sus preferencias y aclaramos qué es negociable. Les damos el tiempo necesario para que decidan dónde lo necesitan y fomentamos que se apropien de los siguientes pasos, para que luego los asuman. Así pues, aquí tienen algunos ejemplos de cosas que podríamos decir y que generarían una respuesta positiva en términos de autonomía.
Relación, empatía y comprensión, búsqueda de puntos en común, énfasis en objetivos compartidos, lenguaje colaborativo, apoyo mutuo y fomento de la confianza mediante la coherencia. Trabajemos juntos en estos aspectos. Lo que ambos deseamos es esto, además de equidad.
Escuchar todas las perspectivas relevantes, explicar las razones detrás de las decisiones, aplicar los principios de manera consistente, ser transparente sobre las diferencias, reconocer la injusticia percibida y corregirla cuando sea posible. Y de nuevo, solo algunas frases, donde algo debería haberse manejado de manera diferente, que decir, lo siento, eso debería haberse manejado de otra manera. Así que ese es el tipo de información de fondo sobre la bufanda y cómo puede relacionarse con tener estas conversaciones difíciles.
Nos ayuda a comprender lo que podría estar sucediendo psicológicamente en ambas partes. Pero también necesitamos una estructura sencilla que nos ayude a manejar la conversación de manera práctica. Por lo tanto, existen diversos modelos establecidos que son útiles para tipos específicos de conversación, los cuales puedes consultar o sobre los que puedes asistir a talleres.
Entonces, uno es, por ejemplo, uno llamado CEA, que es bueno para una conversación sobre el desarrollo o el desempeño de un empleado, uno llamado SBI, que es, para retroalimentación simple y rápida, y uno llamado DESC, que es donde necesitas establecer un límite. Necesitas ser bastante asertivo y establecer un límite. Lo que he hecho aquí es tomar uno llamado PARE, que, que, esencialmente, inventé y, le di un acrónimo divertido y memorable.
Bueno, no me lo inventé del todo. Analicé algunos de los principios comunes que se utilizan en diversos modelos relacionados con conversaciones difíciles, coaching, resolución de conflictos, retroalimentación, etc. Así que, en cierto modo, lo fui armando y me pareció que podría funcionar.
Entonces, la bufanda nos ayuda a leer el terreno, mientras que el par nos da una ruta a través de él. Entonces hay diferentes partes de esto, así que nosotros, nosotros, lo pasamos por ello, preparamos y abrimos, así que antes de la conversación, intenta aclarar el problema, el resultado que necesitas, qué es fijo o flexible, qué podría desencadenar que alguno de los dos piense en la bufanda, elementos, luego abre con calma y claridad, explica por qué estás teniendo la conversación y establece el tono para lo que sigue, así que esa es la parte de preparación, apertura. Explora, intenta comprender antes de explicar, persuadir o resolver, así que escucha, haz preguntas, verifica las suposiciones, reconoce la emoción y averigua cuál es la verdadera preocupación, necesidad o desacuerdo aquí.
La siguiente etapa, una vez explorado el tema, aborda todos los aspectos. Por lo tanto, trata el asunto de forma directa y respetuosa, comparte tu perspectiva, los hechos y el razonamiento, aclara los malentendidos, analiza las opciones, cuestiona cuando sea necesario y deja claro qué se puede y qué no se puede hacer sin complicar la conversación innecesariamente. Finalmente, avanza hacia una solución, orienta la conversación hacia un siguiente paso claro, resume lo que se ha entendido o decidido, aclara las acciones y responsabilidades, verifica la comprensión y acuerda cómo y cuándo se dará seguimiento a cualquier asunto pendiente.
Ahora bien, no siempre es necesario seguir las cuatro etapas de forma lineal. Por ejemplo, una conversación inesperada puede comenzar con una exploración, y luego es posible que necesites hacer una pausa para prepararte y continuar más tarde. Asimismo, a medida que avanzas, es posible que necesites retroceder un poco para explorar y aclarar algunas cosas.
Las conversaciones suelen ser mucho más iterativas que lineales, pero este marco ayuda a asegurar que se avance hacia una solución de la manera más eficiente y efectiva posible, aceptando que a veces es necesario volver atrás para explorar o abordar ciertos temas. Este es el marco, y la preparación para la conversación debería centrarse en ocho preguntas. En primer lugar, ¿qué es lo que realmente se necesita discutir?
Así que, dejemos de lado las suposiciones, cualquier tipo de irritación que sintamos sobre la situación y la historia. ¿Cuál es el problema central? ¿Qué necesitamos discutir realmente aquí para que no me desvíe hacia otra cosa?
¿Cuál es el resultado que espero? . Comprensión, cambio de comportamiento, acuerdo, decisión, explicación, resolución, qué, qué yo, cuál es el resultado, el resultado específico o las opciones de resultado que funcionarían para mí.
¿Qué es fijo y qué es flexible? ¿Qué se puede discutir, cambiar o elegir realmente? ¿Qué sé de la situación y qué desconozco? ¿Cuáles son los hechos?
¿Qué suposiciones estoy haciendo? ¿Qué información falta aquí? ¿Qué otras perspectivas debo tener en cuenta?
¿Y qué sé de esta persona? ¿Qué le está pasando? ¿Cuáles son sus posibles preocupaciones? ¿Qué expectativas tiene? Quizás conozca su estilo de comportamiento o comunicación, y qué factores podrían desencadenar que use bufanda.
Aquí es donde entra en juego Scarf, y luego, ¿qué sé de mí mismo? Ya sabes, mis propios desencadenantes, emociones, prejuicios, confianza para tener este tipo de conversación. Mi propio estilo de comunicación, mi tendencia a evitar, defenderme o controlar en exceso, todo este tipo de cosas. Y luego, finalmente, la preparación práctica en torno a, ya sabes, cuándo, dónde y cómo, privacidad, tiempo, quién debería estar presente, dar suficiente tiempo.
Información relevante y si la conversación es mejor cara a cara, por correo electrónico, mensaje, teléfono, o lo que sea. Una cosa que diría cuando haces esto y cuando piensas en ti mismo y en la otra persona y tratas de aplicar estos desencadenantes de bufanda o tal vez estás tratando de aplicar ideas o disco o todo ese tipo de cosas, ten cuidado de no convertir tu preparación en suposiciones.
Son útiles, pero no asumas que porque alguien es, es, ya sabes, rojo en términos de percepciones y disco, va a ser instantáneamente agresivo contigo, ya sabes, solo prepárate un poco para lo que podría pasar si, si los provocas. Y por supuesto, como he, he reiterado antes, prepara la conversación, no la escribas. Algunas de las frases que usé antes.
Es decir, si lo piensas bien, hay todo tipo de frases hechas que la gente oye y que les provocan reacciones. Piensa en las líneas de atención telefónica para quejas y en ese tipo de cosas donde simplemente dicen algo muy banal, que sabes que está en un guion. Asegúrate de ser un ser humano y usa una forma de hablar similar, pero que se ajuste a tu manera natural. Y luego, cuando tengas la conversación, usa Pair para estructurarla como ya expliqué, usa Scarf y cualquier otra herramienta que tengas para ayudarte a gestionar la interacción, ya sabes, lo que podría generar una amenaza innecesaria para ellos o para mí.
Y, además, tengan en cuenta estos cinco principios de comunicación del libro de Brinkman y Kirchner sobre cómo tratar con personas difíciles. La idea central es que no existen las personas difíciles, solo personas con las que debemos aprender a convivir. Bueno, les dejo que saquen sus propias conclusiones, pero lo que enfatizan es, en primer lugar, mantener la calma.
Bien, antes de entrar en una conversación difícil, cálmate, observa tu propia reacción, tómate tu tiempo y evita responder a la defensiva. Luego, analiza la conducta de la otra persona y pregúntate: ¿qué necesidad, preocupación o intención podría estar detrás de su reacción negativa? Busca una conexión y puntos en común para reducir las diferencias innecesarias.
Busquen objetivos comunes y trabajen juntos para resolver el problema, en lugar de enfrentarnos entre nosotros. Escuchen para comprender, así que escuchen activamente, hagan preguntas, aclaren dudas, resuman, verifiquen que hayan entendido, todo de forma natural, no como si fuera una lista de verificación. Intenten escuchar atentamente y hablar para ser comprendidos; luego, una vez que hayan escuchado para comprender, hablen ustedes también para ser comprendidos, usen un tono apropiado, expliquen su perspectiva y razonamiento con claridad y digan lo que sea necesario de manera constructiva, manteniéndose flexibles cuando sea posible.
Así que, mientras mantienes la conversación, utilizas esas herramientas. Después, aunque la conversación haya terminado, tu trabajo no necesariamente habrá concluido. Aún tendrás que dar seguimiento al asunto.
Dijiste que ibas a hacer cosas, supongo. Haz lo que dijiste que harías, confirma los próximos pasos, las acciones, las responsabilidades y los plazos, y asegúrate de llevarlos a cabo y documentar todo adecuadamente, especialmente cuando las decisiones, las quejas o los compromisos sean importantes. Reflexiona sobre lo que sucedió, lo que funcionó, lo que no, dónde cambió el rumbo de la conversación. Observa los factores desencadenantes, ya sabes, qué pareció activarlos a ellos y qué te activó a ti.
¿Qué harías igual la próxima vez y qué harías diferente? Y para quienes ocupan puestos de liderazgo, ¿fue simplemente una conversación difícil que tuve que afrontar, o esto ha puesto al descubierto un problema más amplio en nuestros sistemas, nuestra comunicación o nuestra cultura? Después, recupérate y reconecta, reflexiona, tómate un momento y evita llevar esa emoción al resto del día y a tu próxima interacción.
Lo que realmente quiero destacar sobre la reflexión es que no se trata de dedicarle tiempo extra además de todo lo demás, sino de aprovechar mejor el tiempo. Después de una conversación difícil, la mayoría de nosotros la repasamos mentalmente. Pensamos en lo que dijimos, en lo que dijeron los demás, en lo que deberíamos haber dicho, en si lo manejamos mal y en lo que podrían hacer a continuación.
En lugar de pasar 20 minutos o varios días preocupándonos o culpándonos, dedica un breve periodo de tiempo a reflexionar deliberadamente y transforma esas reflexiones en aprendizaje. Ahora, asigna un tiempo determinado a esa reflexión. Por ejemplo, si se trata de una breve conversación, digamos, 2 minutos para reflexionar sobre lo que sigue, este método está bien.
Cinco minutos para algo un poco más significativo, diez, tal vez quince o veinte minutos si hay algo realmente valioso que aprender. Pero este marco es realmente útil para usar y plantear estas preguntas. ¿Qué esperaba que sucediera?
¿Qué sucedió realmente? ¿Qué salió bien y por qué? ¿Qué salió mal y por qué? ¿Qué haré diferente la próxima vez? Hazte esas preguntas, aprende la lección, decide qué harás diferente y luego permítete seguir adelante.
Eres humano, ellos son humanos, es poco probable que alguna vez salga perfecto. Así que, más allá de la conversación, para las personas en puestos de liderazgo y para cualquiera en realidad, ya sabes, no solo manejamos bien las conversaciones difíciles nosotros mismos, sino que necesitamos crear las condiciones para que todo el equipo las maneje bien. Y algunas de las maneras en que lo hacemos, .
Podría estar esbozado aquí. Entonces, crear principios y enfoques compartidos, así que acordar cómo el equipo debe abordar este tipo de conversaciones, conversaciones sobre precios, quejas, cosas sobre límites, retrasos, opciones de tratamiento y comportamiento difícil. Entonces, así que enseñar a la gente esto, lo que hemos pasado hoy, bufanda y par, el, el valor de la reflexión, si estás teniendo conversaciones sobre, precio, ya sabes, asegurarte de que entiendan esas cosas.
Ese es un elemento clave: crear principios, enfoques y conocimientos compartidos, generar coherencia, no guiones, como ya he recalcado, sino estándares y mensajes comunes, pero manteniendo un lenguaje natural. Es decir, aclarar qué autoridad tiene cada persona y cuáles son los procedimientos para escalar un problema, quién puede decidir qué, cuándo involucrar a otra persona y cuándo dar por terminada la conversación, porque es muy difícil resolver un problema con un cliente cuando uno se encuentra con una situación en la que no sabe si tiene la autoridad para hacerlo o no. Por lo tanto, procure que esto quede lo más claro posible.
Para el equipo, ya sabes, sí, tener SOPs al respecto, pero realmente darles vida, tener conversaciones sobre ello después, después de conversaciones difíciles, asegurarse de que también su debriefing, desarrollar confianza a través del, a través de la práctica, entonces, sí, como digo, parte de esto es, debriefing y apoyar a las personas, pero también, ya sabes, si quieres, si disfrutas haciendo juegos de rol, como yo, pero la mayoría de la gente no, puedes, hacer un poco de juego de rol, si no, por favor no obligues a la gente a hacer juegos de rol, pero las revisiones de casos, aprender de ejemplos reales, ese tipo de cosas son buenas para tener una discusión. Donde ha habido una situación particularmente difícil es realmente útil. Y cuando un individuo ha, pasado por una conversación bastante difícil por sí mismo, debriefing y apoyo, darles espacio, después de interacciones emocionalmente exigentes sin hacerles sentir que han fracasado y brindar ese, ese apoyo a las personas y asegurarse de que están bien.
Aprende de los patrones. Como dije antes, sobre todo desde el punto de vista del liderazgo, las conversaciones difíciles recurrentes o profundizar en una conversación en particular que hayas tenido y que parezca repetirse pueden revelar que existe algún problema de sistema, política, comunicación o servicio que debas abordar. Y recuerda que, dentro de todo esto, apoyar el bienestar no significa bajar los estándares ni evitar las conversaciones difíciles.
Se trata de asegurarnos de tener esas conversaciones, bien o lo mejor posible, y de apoyarnos mutuamente antes, durante y después de ellas. Y la coherencia no significa que todos digan exactamente lo mismo, sino que trabajen con los mismos principios.
El objetivo no es eliminar las conversaciones difíciles, sino ayudar a las personas a afrontarlas con mayor claridad, confianza y cuidado. Y, obviamente, la práctica hace al maestro, o al menos lo más cerca posible de la perfección.
En resumen, las conversaciones difíciles no son nuevas, pero las presiones actuales, y en particular trabajar en un entorno veterinario, pueden hacerlas muy difíciles de manejar. La dificultad rara vez radica solo en la otra persona, así que comprenda lo que les sucede a ella y a usted mismo. Use la bufanda para reducir la tensión innecesaria y crear las condiciones para un diálogo constructivo.
Utiliza la técnica de la pareja para estructurar la conversación, prepararla, iniciarla, explorarla, abordarla, encontrar una solución y avanzar. Prepárate con detenimiento, mantén la curiosidad durante la conversación y reflexiona después. No te limites a repetir conversaciones difíciles; revísalas, aprende de ellas y aplica ese aprendizaje.
La coherencia no significa guiones preestablecidos, sino principios compartidos, límites claros y equipos seguros de sí mismos. Y, por último, si bien no se pueden simplificar todas las conversaciones difíciles, sí se pueden hacer más constructivas. En esencia, no podemos eliminar la dificultad de cada conversación, pero sí podemos simplificar considerablemente la forma en que las llevamos a cabo.
Así que gracias, ahora les cedo la palabra a todos para cualquier comentario o pregunta que puedan tener. Gracias, Chris, fue un recorrido rapidísimo y mucha información, creo, para que todos la asimilen, pero creo que todos tenemos un marco de referencia en el sector veterinario, así que es muy bueno tener algunos acrónimos más para agregar a nuestra riqueza de todo eso. Y para aquellos de ustedes que se han unido a nosotros.
Como saben, hay algunas cosas que quizás ya sabían, y es bueno repasarlas, pero esperamos haber captado algunos consejos y sugerencias al respecto. Gracias, Chris. De hecho, tenemos una pregunta en el buzón, de Claire.
Claire ha preguntado: ¿cómo se maneja la delgada línea entre reconocer que algo podría haberse hecho mejor y no aceptar la culpa de inmediato? Pensando específicamente en los clientes y su costumbre de esperar un descuento cuando se quejan. Sí, el clásico escenario del descuento, pero en realidad no se trata de eso, ¿verdad?, porque se trata más bien de cómo, cómo pedir disculpas sin decirlo explícitamente, esa es la cuestión.
Y, y lo que yo no haría, hay, hay una frase, ¿no?, que escuchas, Lamento que te sientas así. Todos nos vemos afectados por eso, afectados por un desencadenante, sí, alguien. Surgió, es como con todas esas frases que di antes, si, si pueden volverse demasiado trilladas, pero si dices eso, obviamente la primera persona que lo dijo y algunas otras personas, sonó genuinamente bien, pero ahora es un guion en un centro de llamadas, un guion.
Así que no, intenta evitar eso, pero creo que se trata simplemente de usar el lenguaje adecuado con todo esto. Se trata de usar el lenguaje adecuado. Entonces, si algo ha salido mal, creo que es justo decir, mira, esto no ha, sí, realmente parece que esto no salió tan bien como debería haber salido.
Lo siento mucho. Vamos a investigarlo y luego seguiremos adelante. Así que reconoces que algo no salió bien, pero no automáticamente dices: "Sí, lo sentimos, nos equivocamos, aquí tienes diez libras de vuelta".
Creo que probablemente nosotros mismos nos hemos puesto en esa situación. Creo que es mi humilde opinión que siempre hemos pensado: "Oh, eso no salió bien, vamos a devolverles algo de dinero". Y esa expectativa.
No, no, continúa. Ah, cierto, no, solo iba a decir, sí, es realmente interesante, está en nuestra, está en nuestra psique, en el mundo veterinario, todavía, recuerdo haber visto algo que mostraba la cantidad en la que diferentes profesiones hacían descuentos. Era un estudio canadiense, creo, y, ya sabes, gente como contadores y, ya sabes, dentistas y demás, prácticamente no hacen ningún descuento, pero en el mundo veterinario, es enorme.
Quiero decir, realmente lo es. Nosotros, hay algo en nosotros porque solo queremos mejorar la salud de los animales y lo haríamos gratis si alguien pagara por nuestro alojamiento, etc. Y no cobraríamos nada por ello si alguien pudiera mantener nuestra clínica abierta y pagar por todo lo que conlleva.
Solo queremos arreglar las cosas y por eso nos sentimos muy mal cuando algo sale mal. Es porque somos gente encantadora, esencialmente. Almas profundamente cariñosas que no, ya sabes, es que podríamos hablar largo y tendido sobre el valor de esto, pero creo que en la pregunta de Claire, incluso tu forma de expresarte, Claire, al reconocer algo, podría haber sido mejor, esa formulación inicial es bastante buena, sí, de hecho reconocemos que esto no ha salido como esperábamos, y para poder seguir adelante, y vamos a encontrar una solución, creo que esa solución está basada.
La forma de ver las cosas es fácil, digo que es fácil aceptar la culpa, pero volver a culpar, decir "oh, lo siento, te devolveré algo de dinero", en realidad sería decir "no, esto no ha salido bien, vamos a investigarlo y encontrar una solución, para seguir adelante" y es como, creo que dar el primer paso y no ir automáticamente a, devolver el dinero es el paso más difícil, con cualquiera de estas cosas, ¿no es así la primera vez que lo haces? Es lo más difícil y se vuelve más fácil con la práctica. Sí.
Están apareciendo algunas manos levantadas, lo que supongo que significa que hay preguntas. Si tienen alguna pregunta, por favor, escríbanla en la sección de preguntas y respuestas, y yo también la revisaré. Chris, yo también aporto mi granito de arena.
Espero que no haya problema. Sí, sí, definitivamente soy una de esas personas. Te lo aseguro.
Definitivamente soy una de esas personas que piensa demasiado, ya sabes, ensaya las cosas al máximo y como dijiste, no se trata de tener un guion como tal, pero sí me gusta tener algunas frases hechas. Así que esas cosas que compartes, Chris, creo que son geniales, un gran punto de partida, obviamente con tu propia voz, porque todos hablamos de manera muy diferente, pero algunas cosas ahí en el bolsillo trasero, y definitivamente encuentro que esa preparación antes de las conversaciones es muy útil para que mi cerebro se sienta más seguro y, al entrar en eso pensando, ¿cuál quiero que sea el resultado de esto?, y tener eso en mente, obviamente eso es para conversaciones planificadas.
Yo diría que también, porque todo el lenguaje es poderoso. Y he intentado empezar a replantear las conversaciones difíciles como conversaciones curiosas, incluso quitando la palabra difícil. Casi, si decimos difícil, casi nos estamos preparando para esperar.
Sí. Dificultad, ¿verdad? Sí, sí, creo que esa es una forma muy interesante de verlo y, y cómo lo etiquetas en tu mente es muy importante, pero probablemente evitaría decirle a alguien: tengamos una conversación curiosa.
Dije que tuviéramos una conversación difícil, dijiste: "Sí, sentémonos a charlar". Ah, sí, lo típico. ¿Puedo decirte algo rápido que no me genere la mayor emoción?
Entonces creo que, ya sabes, dije que todos somos bastante diferentes. Creo que es justo decir que tú y yo somos bastante diferentes, Chris, y en cierto modo abordamos las cosas y las maneras en que lo hacemos. Y mencionaste un poco sobre el análisis de discos, y la verdad es que soy un verdadero fanático de las herramientas de análisis.
Creo que son bastante útiles. Pero en cuanto a tu experiencia con ellas, ¿cómo crees que esas herramientas de perfil ayudan o no ayudan a entender a las personas y qué conclusiones sacas de usarlas o no? Sí, yo también soy un gran fan de ellas porque nos ayudan a entendernos a nosotros mismos y a los demás y, ya sabes, cómo somos en un buen día, en un mal día y, y, y todo eso, creo que son realmente buenas.
Así que habrá un buen número de personas aquí que han hecho pruebas de personalidad o de percepción o cualquiera de estas, ya saben, Myers-Briggs, todas estas cosas que se basan esencialmente en los principios de Jung, y, esencialmente, se trata de, ya saben, cuán orientado a las tareas o a las relaciones estás en una dimensión y luego cuán introvertido o extrovertido eres en otra dimensión. Así que a todo el mundo le encanta una caja de 2x2, cuando se trata de psicología y demás.
Entonces, en términos de su utilidad, como con cualquier cosa, depende de cómo uses una herramienta, y creo que hay peligros con ellas. En eso, puedes ser demasiado rígido en tus costumbres, porque la realidad es que todos somos una mezcla, ya sabes, todos somos una mezcla de estas cosas diferentes, así que hablamos de azules fríos, rojos ardientes, sol, amarillos y verdes tierra. Ahora bien, puede que tengamos una preferencia.
Una mezcla preferida, ya sabes, pero seguimos siendo todos una mezcla. Recuerdo haber hablado con alguien, un veterinario equino que tenía un cliente, porque alguien le había enseñado a usar estas, estas, estas, estas ideas o perfiles discales para los clientes. Tenía un cliente que obviamente era una especie de verde tierra amarillo sol, y adaptó completamente su conversación a eso.
Y luego terminó con una queja que podría haber sido escrita por un rojo o un azul, porque, esencialmente somos el ser humano completo y puede que solo tengamos un poco de azul, pero a veces va a salir porque al final de esa conversación, la persona pensó, bueno, eso estuvo, estuvo bien, pero espera un minuto, yo, yo, ¿por qué estoy gastando todo este dinero? Bueno, eso realmente me enoja. Ellos, ellos, ellos, ellos se han estado burlando de mí.
Ellos, no me dijeron eso, ya sabes, y, y, y la cosa se complica a partir de ahí. Así que creo que, entiendan que todos somos una mezcla. Si conoces tu perfil, sabrás qué te puede provocar y hacer que tengas algunos de los aspectos negativos asociados a tu perfil, así que puedes estar preparado para eso, para lo que podría desencadenarlo, si conoces el perfil de la otra persona.
Ellos también lo sabrán, así que puedes tener una conversación abierta con ellos sobre sus diferencias, especialmente cuando surja el tema. Por ejemplo, puede que de repente la Tierra verde esté luchando contra el rojo fuego, pero ambos saben que eso es lo que son, así que pueden decir: "Oye, sí, nos comportamos como si fuéramos opuestos en esta dimensión". Creo que tienes razón.
Es el peligro de encasillar a la gente, ¿no?, con estas cosas que dicen, oh, bueno, eso es por X, y todo el asunto de las suposiciones, que no usaré la frase, pero, ya sabes, puedes hacer, si divides la palabra asumir en sus partes constitutivas, haces algo de ti y de mí, lo cual no diré en este encantador seminario web. Pero es exactamente a ese punto. Es el, y creo que lo que has resaltado bastante, Chris, es eso en torno a las cosas invaluables de la autoconciencia.
Creo que es probablemente una de las herramientas más clave con estas. Como dijiste, creo que la parte de la elaboración de perfiles entra en juego, creo que la elaboración de perfiles es una herramienta de autoconciencia, y como señalaste, sabes, una herramienta solo es buena, sabes, hace bien si la usas correctamente, y creo que está ese poco de entender tus propias preferencias, y ese es tu punto ahí, las de tu equipo. Lo cual realmente puede ayudar con la comunicación, lo que con suerte podría reducir la cantidad de conversaciones difíciles o curiosas que puedas tener, porque miras todo lo que, ya sabes, incluso el servicio de mediación veterinaria, si miras su tipo de razonamientos para, .
Las quejas de los clientes, todo, prácticamente la mayoría se reduce a la comunicación, que, ya sabes, si podemos hacer cosas para mejorar, entonces estamos en un buen lugar. Sí, y donde, donde, donde enfaticé antes en cuando, cuando tenemos estas conversaciones, es la, la, la parte de reflexión es sobre uno mismo primero, dijiste que es la autoconciencia y el autodesarrollo primero, así que no sirve de nada decir que soy un rojo fuego, supérenlo, solo me enojo y les grito a las personas, así que, ya saben, ese soy yo, amigos. No, tienes que intentar no hacer eso, por supuesto, eso, eso, eso es parte de lo que haces porque puedes.
Observa el efecto que tiene en otras personas, pero lo primero que haces cuando ves estos desencadenantes de bufandas es, ya sabes, pensar en ti mismo. Lo primero que haces en estas conversaciones difíciles es asegurarte de estar estable antes de avanzar, avanzar, y luego puedes usarlo para ayudar a otras personas, pero principalmente lo veo como que te enfoques en ti mismo. Y aún así, independientemente del perfil que puedas tener, todavía hay bastantes factores humanos fundamentales que todos tenemos.
Está todo ahí. Las alegrías de la gente, ¿verdad? Va a ser una de las cosas más gratificantes y, a la vez, un poco frustrantes, si somos honestos. Creo que esa es la sensación que tenemos muchos de ellos.
Tuve una pequeña, ya sea un poco de humor negro, una risita para mí mismo con algunos de tus ejemplos que han surgido, en, en, en tu charla que siento que el libro de confesiones veterinarias es una delicia. Creo que muchos de nosotros podemos identificarnos con él, para bien o para mal, todos cometemos errores, pero creo que es cómo aprendemos de ellos, como dije, esa parte de reflexión de cómo realmente podría haberlo hecho.
Esto es mejor. Todavía no he añadido mis confesiones a dicho libro, pero estoy seguro de que tendré la oportunidad de hacerlo. Y creo que, ya sabes, en nuestros espacios compartidos en VMG, creo que de nuevo, esos temas comunes salen a la luz, y es agradable pensar: bueno, no soy el único que está hecho un lío aquí.
A veces hay otros que también lo han hecho. Sí. Oye, no hay muchas más preguntas por el momento.
Creo que hemos recibido muchísimas muestras de agradecimiento. Es fantástico. Eric ha preguntado por las diapositivas.
La grabación estará disponible después de hoy, así que pueden volver a verla, porque como dije, Chris hizo una presentación rápida y encantadora, con mucha información. Y para volver a ver la grabación, tendrán que ser miembros de VMG o de webinar vet para vernos bajo demanda, así que eso lo solucionará el equipo de webinar vet. Sí, y terminaré con un pequeño comentario adicional sobre el punto que se mencionó antes sobre el dinero, y creo que lo realmente importante es que, primero, la gente lo entienda.
Cuánto cuestan las cosas, así que la BSAVA hace una explicación de los costos veterinarios. Muchas veces nos sentimos un poco avergonzados por el dinero y, ya sabes, pero en realidad, cuando lo analizas, muy pocas clínicas obtienen ganancias significativas. Hay bastantes que operan con pérdidas, y ya sabes, hay mucho dinero, estamos administrando mini hospitales, así que creo que usar las explicaciones de la BSAVA ayuda a que la gente entienda cómo, cómo.
Ya sabes, caro, porque si todos en el equipo entienden, las conversaciones no se vuelven difíciles ni se intensifican. Entonces, si tienes un veterinario en una sala de consulta, no entiendes realmente el aspecto financiero de las cosas y un cliente se queja del dinero, eso va a escalar porque realmente no lo entiendes, pero si puedes explicarle por qué las cosas cuestan lo que cuestan, para qué sirven, entonces eso realmente ayuda y ataja las cosas de raíz. Y también, por supuesto, ya sabes, un tema completamente distinto sería la idea de la ecuación de valor.
Así que no todo se trata de dinero, y eso es un tema aparte: el valor reside en la experiencia del cliente más la calidad clínica de la clínica. Dividido entre el costo de adquisición y el precio, siendo el costo de adquisición la molestia, por ejemplo, de meter a tu gato en una cesta y llevarlo al veterinario, más el precio. Esos son los aspectos negativos de la ecuación.
En los aspectos positivos, está la calidad clínica y la experiencia del cliente, y si la gente percibe valor. El precio es solo una parte de ello, si puedes mejorar la experiencia del cliente y la calidad clínica, hacer las cosas más fáciles para la gente en términos de, ya sabes, enviarlo, salir a ver a un gato en lugar de que lo metan en una cesta para que venga a ti, cualquier forma y medio que puedas usar para facilitar que los clientes experimenten tu servicio, entonces el precio se convierte en un problema menor, pero la realidad del precio es que, cierta cantidad de dinero debe cobrarse por una variedad de razones. Y, para poder sobrevivir como práctica, invertir y mejorar cada vez más.
Sí, no es fácil. No estamos diciendo que sea fácil en absoluto. Y creo que John ha hecho un comentario aquí, diciendo que se ha retirado de la práctica mixta después de muchos años.
Cuando alguien se quejaba consigo mismo o con otro miembro del personal, él hablaba primero con el cliente, lo más rápido posible, y le agradecía la queja. Eso solía calmar un poco su actitud. Le habías explicado que nuestro objetivo es hacer siempre un buen trabajo.
Creemos que hacemos un buen trabajo y agradecemos enormemente que nos señalen nuestros errores. Así es como mejoramos continuamente nuestra práctica y el servicio que ofrecemos a nuestros clientes, lo cual, en mi opinión, lo resume todo, ¿no? Es sencillamente genial.
Sí, lo has resumido muy bien, John. Gracias por eso. Sí, recibir ese tipo de retroalimentación es la clave para mejorar, ¿verdad?
Y aunque la palabra retroalimentación pueda estar presente, he tenido la sensación de que si no recibimos retroalimentación, no tenemos estas conversaciones difíciles con Potencialmente haciéndonos un flaco favor a nosotros mismos y también a la otra persona, al no tener la oportunidad de mejorar, ya sabes, es todo eso, necesitamos conocer la información si queremos mejorar. Sí, y creo que la mayoría de nosotros, ya sabes, hacemos un muy buen trabajo. La gran mayoría de las prácticas veterinarias hacen un muy buen trabajo y están tratando de hacer un muy buen trabajo.
Entonces, una queja con, ya sabes, obviamente ocupa, pero ya sabes, es como el 100% de tu tiempo, es algo enorme, pero en realidad la cantidad de quejas que recibes suele ser muy pequeña, y entonces tener un poco de perspectiva al respecto, pero también saber que en realidad ese saber. Que haces un buen trabajo, sabiendo el valor de, ya sabes, hay, hay una, una frase, ¿no es así?, sobre, ya sabes, los veterinarios, que, ya sabes, puede ser una consulta de 15 minutos, pero he estado haciendo esto durante años, y eso es por lo que estás, por lo que estás pagando, entendiendo el valor que, que hay, en ser un profesional veterinario, en ser un, un, enfermero, en ser recepcionista, entendiendo lo que eres. Es realmente muy importante aportar valor y considerar cómo eso forma parte de la ecuación de valor, de modo que cuando se recibe una queja, uno se sorprende genuinamente de que algo no haya salido bien, y eso se transmite al cliente en lugar de pensar: "Oh, esta es solo otra queja", sino más bien: "Añádala a la pila de todas nuestras alegrías".
Esto, sí, esto no nos representa en absoluto, y eso realmente se nota y los clientes lo saben. Que harás lo mejor que puedas porque se trata de esas expectativas y de ser claro y tener esos marcos de referencia que todos conocen. Así que Zoe ha aparecido aquí, probablemente da pie a que diga que he descubierto que el tono es una parte muy importante de estas conversaciones.
¿Tienes alguna sugerencia sobre cómo abordar y explicar esto en los últimos 6 minutos, Chris? En los últimos 6 minutos. El tono es realmente importante.
Yo, yo, yo tengo esta idea de cosas que llamo como desencadenantes, así que, sí, donde, esencialmente hay ciertas cosas, y fueron, fueron formuladas, en, en la, en la presentación también, algunas de las, algunas de las cosas que surgieron sobre lo que no deberíamos, decir, . Y entonces cálmate, quieres decir cálmate cálmate, sí, fue una de ellas, pero el tono, el tono despectivo, si vuelves a esos, esos desencadenantes de bufanda, esos desencadenantes de bufanda y piensas en cuánto no son tanto las palabras, es el tono, es una combinación de, de ambas cosas. Ahora, para tener el tono correcto, entonces tienes que, ya sabes, ser bastante genuino en lo que sientes, y que es un, es un no un.
Es una sensación realmente terrible, o necesitas poder controlarla. Si estás muy enojado, no tiene sentido dejar que ese tono se manifieste; tienes que encontrar la manera de controlarte, de estabilizarte, de pensar qué es lo que te está provocando esa reacción. Aplica esas cosas sencillas que mencioné antes en la diapositiva para asegurarte de que puedes controlarte y tu tono mejorará.
Piensa en algunas cosas que puedas decir que suenen naturales para ti. Pero, en general, creo que simplemente intentas ponerte en una posición en la que no sientas ese tono, en la que seas genuinamente empático con la otra persona. Intentas comprenderla de verdad.
Tu punto sobre la curiosidad en lugar de. Una conversación difícil, así que intenta dejar de lado la emoción, el lado personal, y, y casi ser bastante objetivo y, y, mirarlo desde arriba para tratar de entenderlo mejor, podría ayudar con el tono. Y somos profesionales, nosotros, nosotros, ya sabes, así que, suspender nuestras emociones, ya sabes, si eres veterinario y, y enfermero en particular, pero para todos los profesionales que trabajan en el mundo veterinario, todos tenemos, todos tenemos que suspender nuestras emociones a veces, solo pregúntale a cualquiera que trabaje en la recepción cuánto tienen que hacerlo.
Entonces, sí, realmente tenemos que suspender. Creo que es esa siguiente etapa de la que hablé sobre la autoconciencia y la autogestión, que es reconocer que estoy absolutamente furioso ahora mismo, probablemente no sea el momento de ir a hablar con el veterinario.
Lo siento, Chris, no eres tú, no eres tú. No me di cuenta de que la cosa se había puesto tan fea. Lo siento mucho.
Pero el movimiento de autoconciencia a autogestión, ese tipo de decir, reconozco que soy absolutamente y ¿qué es esto? Es hora de tener la conversación sobre las personas, ya sabes, volviendo a equivocarse con la receta. Y lo transmitirás automáticamente si estás en ese espacio.
Entonces, ya sabes, ya sea que te guste el tipo de atención plena o no, ya sea que no te guste la palabra atención plena, pero tomarte esos 5 minutos afuera para calmarte en ese sentido y decir, en realidad, este no es el momento. Para esta conversación, creo que ser capaz, particularmente si esas conversaciones no necesitan ser impulsivas, creo que con cualquier conversación difícil, deberían ser oportunas, como, ya sabes, si algo ha ocurrido, no deberíamos simplemente dejarlo hasta la próxima evaluación, y todas esas cosas, debería ser oportuno, pero en un lugar donde estés en un espacio para ello. Entonces no sé, Zoe, si esto es más sobre cómo estás para ti misma o para otros dentro de tu equipo potencialmente, pero alrededor de esa autoconciencia y retroalimentación y con suerte tienes miembros del equipo que son abiertos.
A eso, rodéalo porque puede que no sepan que su tono es brusco. Ciertamente he trabajado con gente, pero es que, ya sabes, algunas personas son bastante, creo que la dificultad está en definir entre brusco y brusco y brusco y las intenciones detrás de ello, pero realmente poder hablar con ellos y, de alguna manera, ¿son conscientes de que su forma natural es su forma de abordar las cosas y poder discutir eso y dar esa retroalimentación? Sí, y de hecho, parte de en el fondo si estás teniendo una conversación con un colega donde se entienden de alguna manera, yo, no soy una persona brusca, Gemma, probablemente tú lo seas más que yo, pero yo soy, soy muy, ya sabes, somos bastante opuestos, pero estoy bastante contento con que seas brusca conmigo porque sé que tú, en el fondo, no quieres decir ninguna, ninguna maldad en absoluto, es tu, es tu estilo y tratas de manejarlo un poco mejor y normalmente te disculpas después y demás.
Pero como nos entendemos, eso ayuda mucho. Es más difícil si tratas con alguien con quien no tienes esa comprensión y con quien no puedes decir, espera un minuto, Gemma, eso fue un poco, ya sabes. Sí, John ha hecho otro comentario y, lo del diálogo meta es crucial.
Sé lo que te dije y lo que quise decir con eso, pero ¿qué entendiste tú personalmente? Creo que lo resume bastante bien, ¿no?, la intención detrás y cómo crees que te has dado cuenta y el cerebro humano es falible, una bestia falible, todo eso está ahí y han estado alrededor, eh, muchos veteranos y otros hacen suposiciones injustificadas sobre lo que una persona puede saber, conocimiento común, sentido común, ninguno de los dos es tan común necesariamente. Creo que ese es un buen punto para terminar, de hecho.
Sí, claro que sí, y muchas gracias a todos por acompañarnos. Lo apreciamos muchísimo. Y, digamos que esto estará disponible en línea para los miembros de BMG y los miembros veteranos del seminario web, como parte de la serie que estamos realizando.
Así que, por favor, anoten también esas fechas en sus agendas. Chris ha publicado algunas cosas al respecto en el VM. Eso es lo que representamos: ayudarlos en sus puestos de liderazgo con este tipo de cosas, porque es difícil hacerlo solos y la comunidad del VMG es para lo que estamos aquí.
Muchas gracias a todos por acompañarnos, y espero que disfruten de los próximos días. Gracias de nuevo, Chris, por tus valiosas aportaciones. Gracias a todos.
Gracias por los comentarios y las preguntas. Cuídense todos.
